中银协报告:2023年银行业金融机构客服从业人员同比下降479%央广网北京7月22日消息(记者胡波)中国银行业协会22日发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》(以下简称《报告》)显示,据不完全统计,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;全年人工处理来电7.23亿人次,较上年提高4.6%;客服中心与远程银行的人工电线%。
《报告》指出,在做好养老金融与普惠金融“大文章”方面,2023年,参与调研的客服中心与远程银行都已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。
在做好数字金融“大文章”方面,2023年,客服中心与远程银行加快大数据及人工智能技术应用,同时积极落地大模型等新一代人工智能技术,成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年JN体育,据不完全统计,已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术,主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。
《报告》还披露,2023年,客服中心与远程银行加速推进组织变革,支撑业务转型。截至2023年末,已有31家银行客服中心更名为远程银行中心,占比40%,同比提高10个百分点。